НПФ «БУДУЩЕЕ» проанализировал статистику запросов клиентов в фонд за 2018 год – из каких регионов Российской Федерации и с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты на горячую линию.
Лидером по количеству обращений стала Республика Башкортостан, из которой поступает 5% от общего количества звонков. Москва и Московская область заняли 2 и 3 позиции соответственно. В пятерку лидеров вошли также Краснодарский край и республика Татарстан.
Распределение количества обращений по регионам является органически неравномерным – 10 регионов с наибольшими показателями суммарно составляют почти 35% от общего количества. К примеру, из Ненецкого АО за рассматриваемый период поступило всего шесть звонков.
Чаще всего клиенты интересовались назначением и выплатой средств накопительной части пенсии, а также состоянием пенсионного счета. Исследование статистических данных показало, что пик по количеству обращений пришелся на середину декабря. Это связано с тем, что именно до конца декабря клиенты негосударственных пенсионных фондов могли принять решение о смене текущего страховщика. Кроме того, в конце 2018 года одной из популярных тем при входящем запросе была информация об изменениях пенсионного законодательства с 2019 года.
«Мы можем отметить, что за 2018 год значительно увеличилось количество обращений в фонд, не связанных с вопросами состояния личного счета клиента. Это связано как с тем, что за год произошло много серьезных изменений в пенсионном законодательстве, так и с повышением общего уровня финансовой грамотности. Клиенты участников финансового рынка – банков, инвестиционных компаний, негосударственных пенсионных фондов, стали чаще интересоваться деталями. Ориентируясь на входящий запрос, фонд оперативно расширяет скрипты для консультирования текущих и потенциальных клиентов, чтобы предоставлять актуальную и полную информацию по всем имеющимся каналам коммуникации – в офисе, по телефону и в личном кабинете на сайте», - отметила старший вице-президент по развитию, маркетингу и коммуникациям НПФ «БУДУЩЕЕ» Екатерина Цуканова.